Årligen utvärderar SKI, Svenskt Kvalitetsindex, hur nöjda svenska kunder är med sina mobiloperatörer. Årets undersökning visar att genomsnittet på kundnöjdhet går ner. De svenska kunderna ställer helt enkelt höga krav på sina operatörer – krav som alla operatörer inte kan möta.
Vi tittar närmare på årets topplista. Vilka operatörer är de svenska kunderna nöjdast med?
Vimla i topp – igen
De mindre mobiloperatörerna lyckas i regel bättre än de stora traditionella aktörerna när det kommer till kundnöjdhet.
I toppen hittar vi Vimla, precis som vi gjort de senaste åren. På andra plats landar Fello och på plats tre hittar vi Comviq. Alla de stora operatörerna ligger på den nedre halvan av listan, med Tre på jumboplatsen.
- Vimla – 82,5/100
- Fello – 81,7/100
- Comviq – 75,5/100
- Halebop – 74,1/100
- Hallon – 72,3/100
- Övriga – 67,1/100
- Telia – 66,6/100
- Branschen – 65,8/100
- Telenor – 63,9/100
- Tele2 – 63,3/100
- Tre – 61,5/100
Kundnöjdheten mäts från 0 till 100. Ett betyg under 60 tyder på att företaget har svårt att behålla sina kunder. Ett betyg över 75 tyder på en stark relation mellan kund och företag. Tre operatörer, Vimla, Fello och Comviq, har en poäng över 75.
Upplevelsen i fokus för kunderna
Enligt undersökningen tycker de svenska kunderna att aspekter som transparens, flexibilitet och enkelhet är viktigare än någonsin. Mobilabonnemanget ska inte bara fungera fläckfritt rent tekniskt. Avtalet ska vara lätt att förstå, det ska inte finnas några bindningstider och priset ska vara lågt.
Här presterar alltså de mindre operatörerna allra bäst. Vimla och Fello, som ligger i toppen, har båda poäng över 80 vilket är långt över branschens snitt, som ligger på 65,8.
Varför de små operatörerna lyckas bäst
Att mindre aktörer toppar listan är ingen slump. De har ofta enklare erbjudanden, rakare kommunikation och en mer personlig ton mot sina kunder. Det handlar inte bara om priset, utan om känslan av att bli sedd och förstådd.
Stora operatörer som Telia, Tele2, Telenor och Tre har fortfarande ett starkt varumärke och bred täckning, men upplevs ofta som mer byråkratiska och mindre flexibla. För många kunder väger därför smidighet och tydlighet tyngre än tradition och omfattande service.
Vad betyder årets resultat för mobilkunderna?
Att kundnöjdheten sjunker i branschen, samtidigt som ett flertal mindre aktörer sticker ut med höga betyg, visar att svenska mobilkunder har blivit allt mer medvetna och krävande. Många vill ha ett abonnemang som känns modernt och flexibelt – inte ett komplicerat paket med långa bindningstider.
För kunderna innebär det här ett större utbud av alternativ. Det är enklare än någonsin att byta operatör, och med resultat som dessa är det tydligt att de små, digitala utmanarna fortsätter sätta press på de stora bolagen.
En signal till branschen
SKI:s undersökning skickar en tydlig signal: det räcker inte längre att erbjuda bra täckning och pris. Operatörerna behöver visa att de förstår sina kunder och levererar en upplevelse som känns enkel, rättvis och personlig.
För varje år blir skillnaden tydligare mellan de som lyssnar på sina användare – och de som bara pratar om kundfokus.
Källa: